GS칼텍스가 미국 뉴욕 링컨센터에서 열린 '2018 뉴욕페스티벌'에서 '마음이음 연결음' 캠페인으로 공익 부문 은상과 상품·서비스 부문 동상을 수상했다고 18일 밝혔다.

마음이음 연결음은 전화상담원과 통화를 기다리는 연결음에 '제가 가장 사랑하는 우리 엄마가 상담해드릴 예정입니다 잠시만 기다려주세요', '착하고 성실한 우리 딸이 상담드릴 예정입니다' 등 코멘트를 사용하는 캠페인이다.

감정노동 직군인 전화상담원도 '누군가의 가족이자 소중한 사람'이라는 인식 전환을 통해 익명에 기댄 언어폭력을 줄인다는 의도로 기획됐다.

캠페인 도입 후 진행된 설문조사에서 상담원 스트레스가 54.2% 감소했다. 고객의 친절한 한 마디는 8.3% 증가했다. 고객의 친절에 대한 기대감도 25% 상승한 것으로 집계됐다.

GS칼텍스는 마음이음 연결음을 12가지 버전으로 제작해 오픈소스로 공개했다. LG유플러스, 롯데백화점, 카카오, 세종시 민원콜센터 등 19개 이상 기업·기관에서 적용해 운영중이다.

1957년 시작된 뉴욕페스티벌은 미국의 클리오 광고제(CLIO Awards), 프랑스 칸느 광고제(Cannes Creativity Festival)와 더불어 세계 3대 광고제로 꼽힌다.

함봉균 산업정책부(세종) 기자 hbkone@greendaily.co.kr